“前排还有这么多票，但是买不了。”

“我买了21号的票，下单之后就变成了20号。”

近日，潮新闻记者收到了部分消费者针对杭州运河大剧院音乐剧《家》演出的购票问题的投诉。

(资料图)

音乐剧《家》由中央戏剧学院教授担任主创，集结学院优秀表演人才。今年，该剧目将在北京（已结束）、杭州、宁波、廊坊、上海和天津进行全国巡回演出。

杭州站的演出将于7月20日和7月21日在杭州运河大剧院进行。

其中，7月21日的下午和晚上两场演出，剧中的“高觉慧”角色将由就读于中央戏剧学院音乐剧专业的TNT时代少年团成员张真源饰演，因此吸引了大批粉丝的注意。

没想到的是，部分消费者在购票过程中，与剧院方产生了纠纷。

消费者：因系统错误“跳票”，要求全额退票

7月3日下午，杭州运河大剧院公众号官宣音乐剧《家》3场演出的卡司阵容。同时指出，21日的两场演出实行实名制购票入场政策，消费者可以退票；20日的演出不强制要求实名，但是不能退票。

公众号公开的购票相关政策。

7月4日，音乐剧《家》在公众号“浙江演艺集团-运河大剧院”网页正式开票。在售票界面的购票须知中，杭州运河大剧院再次声明相关购票和退票政策。

购票通道开启后，大批粉丝涌入平台，经过激烈的抢票“斗争”后，有人成功抢到了21日的演出门票，有人却与之失之交臂。

但在小红书、微博上，却出现了“21号的票跳转成20号了”“没显示售罄，但是点进去没有位置”“明明有位置不让我付款”的帖子和相关评论内容，并附有相关截图和购票录屏。有消费者告诉记者，因系统“跳票”买错场次的人数，不在少数。

潮新闻记者的朋友也参与了此次抢票，据她的表述，在购票过程中，确实出现了“进入选座界面后发现全是灰色，无法选择座位”的情况。但对于“跳票”现象，她表示在购票时并未发生。

随即，有消费者通过各类渠道向杭州运河大剧院询问，要求其针对“卡单”“跳票”做出解释并给出“因系统错误导致原本购买21日的票变成20日从而造成亏损”的解决方案，即要求“全额退票”。

消费者收到的退款短信。

当晚，购买到20日演出门票的消费者陆续收到杭州运河大剧院发送的关于20日演出退款规定短信。

但是，对于短信中“由于操作失误、拍错场次需要退票”的表述和“退票须收取15%手续费”的规定，部分消费者表示不认可，要求“必须全额退款”。

事实究竟是怎么样的？潮新闻记者就此事向杭州运河大剧院方了解情况。

剧院：“跳票”为用户误操作，“卡单”是恶意行为

7月13日，记者通过杭州运河大剧院的公众号，添加了一位工作人员的微信。

在介绍完来意之后，工作人员以文字的形式进行了回复——

对于“跳票”问题，该名工作人员回复称，根据网上粉丝提供的购票录屏视频，该粉丝在进入场次及价位选择界面后，先在7月20日场次选项点击到“确定”提交了进入选座界面的指令（该场次为最早一场，故在默认选项），随后开始在7月21日场次选择价位，此时并未点击到“确定”，即系统从未接收到用户购买7月21日场次的需求。由于同一时间购票人数过多，系统响应指令跳转至选座界面时，用户正好选择在7月21日场次选项，造成了“选择21日自动跳转至20日”的误解，实际上为用户误操作行为导致。

不过，记者将微博上更多消费者“跳票”的录屏视频发给该名工作人员，截至发稿并未得到回应。

此外，关于演出开票后几小时仍有前排较好位置出售的情况，工作人员回复称，经查票务系统后台，有个别用户（手机号集中在广东）存在恶意“卡单”行为（即集体操作，轮流15分钟锁票不付款，直至接到粉丝的订单，收到实际观演消费者的身份信息和“加钱”方才付款），公司已拉黑该类存在异常操作的用户，并收集证据提交公安部门。

同时，工作人员称，对于音乐剧《家》7月20日19:30场次，需要退票且在7月7日17:30前填写退票登记链接的观众，已根据“收取15%手续费”的规则完成退票受理。

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